Ni mobilnega signala, interneta ali televizije? Pripada vam nadomestilo, razkrivamo, kako do njega

»Ste že resetirali modem?« To je verjetno eden najbolj pogostih nasvetov, ko nam doma ne dela internetna povezava. In ne glede na to, da mnogi ob tem zavijajo z očmi, nekaterim to težave v resnici reši. A ne vsem. In ko te trajajo dlje, ste upravičeni do nadomestila (pa ne samo za internetne storitve, ampak tudi televizijo, mobilno telefonijo in drugo). No, boste.

Sprejet je bil namreč splošni akt o načinu določanja nadomestil ob nedelovanju ali slabši kakovosti delovanja javnih komunikacijskih storitev. Njegova višina je odvisna od trajanja izpada in glede na lokacijo storitve, ki se ponuja:

• fiksna lokacija: fiksna telefonija, dostop do interneta, televizijske storitve,
• mobilno komunikacijsko omrežje: mobilna telefonija, tekstovna sporočila in storitve interneta. 

Do nadomestila boste upravičeni ob najmanj 12-urnem izpadu storitev, ko govorimo o fiksni lokaciji, pri mobilnem omrežju pa bo napaka morala trajati vsaj 14 ur. Najnižje nadomestilo znaša desetino mesečne naročnine, najvišje pa prinaša celotne oprostitev mesečne naročnine. 

Splošni akt začne veljati v začetku maja letos, mi pa smo se o podrobnostih pozanimali na Agenciji za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije (AKOS).

Nadomestilo, ki vam pripada, ko ponudnik ne zagotavlja storitev. FOTO: Uradni list RS

Zakaj ste se odločili za ta splošni akt in ali je zavezujoč za vse ponudnike omenjenih storitev?

Sprejem Splošnega akta o načinu določanja nadomestil ob nedelovanju ali slabši kakovosti delovanja javnih komunikacijskih storitev je Agenciji za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije naložil nov Zakon o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2) v 4. odstavku 199. člena.

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije mora skladno s tem zakonom sprejeti splošni akt najkasneje v 6 mesecih od uveljavitve zakona (319. člen ZEKom-2), to je najkasneje do 10. 5. 2023.

Tudi Splošni akt o načinu določanja nadomestil ob nedelovanju ali slabši kakovosti delovanja javnih komunikacijskih storitev je bil v 30-dnevnem javnem posvetovanju, kot je praksa pri tovrstnih dokumentih, v katerem je zainteresirana javnost imela možnost oddati pripombe ali dopolnitve k določilom akta.  

Splošni akt je zavezujoč za vse izvajalce javnih komunikacijskih storitev, tako za izvajalce storitev dostopa do interneta, (ki ponujajo tudi IPTV), ter medosebne komunikacijske storitve (na primer govorna telefonija, SMS storitve ipd.), pod pogojem, da nadzorujejo vsaj nekatere elemente omrežja. Če izvajalec storitev ponuja izključno kot aplikacijo (na primer Viber, Whatsap...), potem splošni akt zanj ne velja.

Kako je bilo to področje urejeno pred tem aktom, so bili uporabniki upravičeni do nadomestila?

Kot že navedeno, tak splošni akt pred tem ni obstajal, saj je nastal po sprejemu novega ZEKom-2. A nadomestila, določena v Splošnem aktu o načinu določanja nadomestil ob nedelovanju ali slabši kakovosti delovanja javnih komunikacijskih storitev, so povzeta po Samoregulacijskem kodeksu o nadomestilih za nedelovanje ali slabše delovanje javnih komunikacijskih storitev operaterjev javnih komunikacijskih storitev v Republiki Sloveniji, ki so ga operaterji ob sodelovanju Zveze potrošnikov Slovenije (ZPS) in agencije sprejeli v letu 2014. 

Za razliko od splošnega akta, ki je zavezujoč za vse operaterje, velja Kodeks le za njegove podpisnike. Ti so se tudi zavezali, da ga bodo upoštevali pri obravnavi reklamacij svojih končnih uporabnikov.  

Ali pravilno razumem, da je katerikoli končni uporabnik telekomunikacijskih storitev (ne glede na to, kdo mu storitev zagotavlja, Telekom Slovenije, Telemach, T-2, A1 ...), v primeru izpada upravičen do omenjenega nadomestila?

Da, vsak izvajalec storitev mora svojemu končnemu uporabniku izplačati nadomestilo, če so za to izpolnjeni pogoji, določeni v tem splošnem aktu.

Kako se to nadomestilo uveljavlja? Je treba podati reklamacijo ali ga bodo operaterji obračunali samodejno?

Glede na določila ZEKom-2 (209. člen) ima vsak končni uporabnik pravico pri izvajalcu storitev ugovarjati, torej reklamirati slabo izvedeno storitev v rokih in pod pogoji, kot so določeni v zakonu. V tem okviru bo lahko končni uporabnik tudi zahteval nadomestilo za primer nedelovanja oziroma slabšega delovanja storitev. Zakonska ureditev in splošni akt pa ne preprečujeta izvajalcem storitev, da ne bi samodejno obračunali nadomestil v primerih, ko gre za znano in nesporno nedelovanje oziroma slabše delovanje storitev.

In če se ponudnik in uporabnik ne bosta sporazumela?

V primeru neuspelih reklamacij se končni uporabniki lahko obrnejo na agencijo, ki bo o sporu odločila na podlagi določb ZEKom -2.

Imate zgodbo za nas? Pišite nam prek spodnjega obrazca.