Vračanje prek spleta kupljene pošiljke: kakšno so moje pravice

Poštarji in tisti, ki opravljajo dostave raznih naročenih paketov, imajo v decembru precej polne roke dela. Mnogi so namreč prek spleta naročevali pošiljke in pričakujejo njihovo dostavo, številni trepetajo, ali bo dostava uspešno izvedena še pred božičem ali novim letom, ko darilo potrebujejo. Kaj pa če sem med dostavo v službi? Lahko pošiljko prevzame sosed? Kaj pa če je poškodovana? Kako jo vrnem in kakšne so moje pravice? Na vprašanja odgovarja Evropski potrošniški center Slovenija.

Paket pred vrati

Dostavljavec paketa ne sme pustiti pred vrati ali v vetrolovu. Če se to zgodi in se paket izgubi, mora prodajalec potrošniku povrniti stroške nakupa. To ne velja, če ste se dogovorili, kje se paket pusti.

​Če pošiljko prevzame sosed

»V skladu z evropsko zakonodajo se tveganje poškodbe ali izgube blaga prenese na potrošnika, ko potrošnik (ali tretja oseba, ki jo določi potrošnik) blago fizično prevzame. Če je prevoznik paket pustil pri sosedu in potrošnik s tem ni izrecno soglašal, se lahko šteje, da paket ni dostavljen,« pravijo pri EPC.

Sosed torej lahko sprejme pošiljko za vas, a pri tem mora ravnati skrbno: ne sme ga odpreti, uporabiti njegove vsebine ali ga preprosto pustiti pred sosedovimi vrati.

Če se paket izgubi ali je poškodovan

​»Pri pogodbah, kjer prodajalec odpremi blago potrošniku, se tveganje izgube ali poškodovanja blaga prenese na potrošnika, ko potrošnik (ali tretja oseba, ki jo določi potrošnik) blago fizično prevzame,« odgovarja EPC. Izjema so primeri, ko potrošnik sam naroči prevoz in prodajalec izbranega prevoznika ni ponudil. Takrat za pošiljko odgovarja potrošnik oziroma mora sam rešiti težavo s prevoznikom, pri katerem je sklenil pogodbo o prevozu.

Dostavljavec naj počaka, dokler ne preverim izdelkov

»Zakon tega ne zahteva. Je pa priporočljivo, predvsem kadar je paket vidno poškodovan, saj dostavne službe za sprožitev reklamacijskega postopka pogosto zahtevajo zapisnik o prejetju poškodovane pošiljke, ki ga morata podpisati potrošnik in dostavljavec,« priporoča EPC. Ko poškodba navzven ni vidna in potrošnik naknadno ugotovi, da je blago v paketu poškodovano, takoj s tem seznanite prodajalca in dostavljavca, če mogoče, priložite tudi fotografije z opisom poškodb.

Odstop od pogodbe

Če ste izdelek kupili prek spleta, imate 14 dni od prejema blaga možnost, da odstopite od pogodbe, in to brez navedbe razloga. Seveda obstajajo izjeme, kot so na primer pokvarljivo blago in po naročilu izdelani proizvodi. Pri tem pa bodite pozorni, da natančno upoštevate postopek odstopa od pogodbe. EPC pa ne priporoča, da paket preprosto pošljete nazaj: »Najboljše je, da za obvestilo o odstopu od pogodbe uporabite prodajalčev obrazec za odstop.«

Kako blago vrnem

Izdelek naj bo varno zapakiran! Če je mogoče, uporabite originalno embalažo, vendar to ni nujno. Preverite naslov, da bo dostavljeno pravemu prejemniku, saj včasih naslov za vračilo ni enak naslovu, s katerega je bil paket poslan.

Ko se vrnjen paket izgubi

»V primeru izgubljenega paketa bo moral potrošnik dokazati, da je blago vrnil, zato je pomembno, da shrani potrdilo o oddaji pošiljke, ki omogoča sledenje. Izjema: to ne velja, če potrošnik uporabi prevozne storitve, ki jih je za ta namen predvidel prodajalec (npr. priložena kuverta za vračilo blaga s plačano poštnino), oziroma če prodajalec sam uredi prevzem blaga pri izvajalcu prevoznih storitev.«

Kdo plača vračilo pošiljke?

O tem mora biti potrošnik seznanjen predhodno, ko gre za primer odstopa od pogodbe. Če pa potrošnik uveljavlja pravice zaradi stvarne napake, mora vse stroške v zvezi s tem nositi prodajalec.

Uveljavljanje garancije

»Če prejeto blago ni skladno s pogodbo, imajo potrošniki ne glede na to, v kateri državi EU kupijo blago, pravico do najmanj njegovega popravila ali zamenjave, če je to nemogoče ali je nesorazmerno, pa do delnega ali celotnega vračila kupnine.« Pomembno je vedeti, da se za napako, ki se pojavi v prvih šestih mesecih, šteje, da je ta obstajala že v času izročitve, kar pomeni, da mora prodajalec dokazati, da ni bilo tako. Po poteku šestih mesecev potrošnik dokazuje obstoj napake. Potrošnik mora prodajalca o napaki obvestiti v roku dveh mesecev od dneva, ko jo je odkril.

Kdo mi lahko pomaga pri pritožbah?

Brezplačno pomoč pri reševanju težav s prodajalci iz EU, Norveške in Islandije lahko dobite pri svojem evropskem potrošniškem centru.